根據2020年全國消協組織受理投訴數據顯示，2020年度，在所有投訴中商品類投訴為439351件，其中家用電子電器占比最高。可見，盡管當前家電行業普遍實行“六年包修”政策，但售后服務水平滯后依舊是推動行業整體升級和高質量發展的薄弱環節。

空調作為使用頻率最高的家電產品，經常面臨售后維修難、成本高、投訴無門等諸多問題，修空調花錢、費事兒更是成為消費者“有苦說不出”的心頭痛。

空調售后服務為何成為投訴重災區?

事實上，家電售后問題一直是制約行業有序發展的難點堵點。當前，以空調為代表的大宗家電使用周期普遍達十年之久。在空調服役期內，核心部件及零部件偶爾失靈、“罷工”在所難免。央視“315晚會”就曾多次揭露家電無病假修、小病大修、零配件以次充好等售后維修黑幕。

除了產品質量問題，企業的售后維修套路更是讓消費者防不勝防。以網友王先生的親身經歷為例——2018年，王先生使用了7年的空調出現故障，于是聯系商家維修并出具了整機免費保修八年承諾卡。但商家卻表示，王先生購買的這臺空調已經超過“三包”期，八年整機免費保修的承諾不能履行，如果要維修必須支付一定的費用。

參考《部分商品修理更換退貨責任規定》，我國家用空調器整機“三包”有效期為1年，主要部件“三包”有效期為3年。然而在實際售后服務中，商家經常打著高于國家“三包”規定的幌子欺騙消費者，一系列“打臉”操作本質上都是在消耗消費者的信任。

質量問題頻發、維修亂象叢生迫使空調售后服務成為投訴重災區，亦成為“有追求的”空調企業非啃不可的“硬骨頭”。

格力如何啃下空調包修這塊“硬骨頭”?

格力電器董事長兼總裁董明珠曾表示，格力家用空調的維修率低至萬分之三，但她并不滿足于此。基于對自身產品品質的“潔癖”與自信，今年三月格力重磅推出家用空調“十年整機免費包修”政策。截至目前，尚無一家同行企業跟進“挑戰”。格力底氣何在?它又將如何憑一己之力啃下空調包修這塊“硬骨頭”?這就需要從多個維度剖析“十年包修”決策背后的深意。

首先，從包修期限來看，十年意味著什么?縱觀不同品牌的包修政策，十年幾近行業“天花板”。據了解，自格力2005年在行業內首推家用空調“六年包修”后，同行業其它品牌也陸續推出了相應舉措。至今頭部空調品牌仍舊普遍執行“六年包修”標準。

要么限時、要么限機型，是其它家電品牌曾經用過的“套路”——某家電頭部品牌曾在2010年3月高調向消費者承諾購買其空調、冰箱、洗衣機產品可享受10年無條件包修，然而活動僅限時一個月;另一家電頭部品牌也曾推出過“10年免費包修”，但是卻只針對其無氟變頻空調這一單一產品型號。

但“十年免費包修”不應是一時吸引消費者的噱頭。在《家用電器安全使用年限》全面落地的關鍵節點，官方將家用空調安全使用期限明確為十年，格力第一時間做出“十年免費包修”的承諾，這無疑是吹響行業整體升級進步的響亮號角。

其次，站在包修范圍這個角度上來看。董明珠這樣解讀“整機”的內涵——“大到壓縮機，小到螺絲釘，不管是整機還是零部件，全部實行十年免費包修。”

“整機”這一定語看似簡短，實則顯示了格力不玩兒套路的決心和技術自信。要知道在現實生活中，消費者在空調維修時常面臨“這也不修，那也不休”的窘境。而“整機”最大限度延展了包修的內容和邊界，真正讓消費者享受全程且無憂的服務。

最后，“免費包修”幾個字直接關乎每一位消費者的切身利益。過去很多消費者難以自行區分“包修”和“保修”兩個概念。“包”可謂全權負責，在包修期內產品維修不會產生費用問題。“保修”則是當商品出現問題時，商家保證負責維修，但消費者卻需要“自掏腰包”。格力的“免費包修”是在向消費者表明格力家用空調售后服務不存在的二次消費、隱性消費等痛點，真正從根源上解除了消費者的后顧之憂。

沒有對比就沒有傷害，以上三個維度足以見得格力為了啃下空調包修這塊“硬骨頭”，下足了功夫。可以肯定的是，格力推行“十年整機免費包修”并非是在蓄意“挑釁”同行的“生存底線”，而是以堅守品質為底線，以服務升級為驅動，加速打造消費者的美好生活，這才是格力此番舉動的本意所在。

關鍵詞： 空調 售后服務