伴隨著消費(fèi)生態(tài)的變化，當(dāng)前消費(fèi)者選購(gòu)電器產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)不僅僅關(guān)注選購(gòu)產(chǎn)品本身，更是延伸到企業(yè)的售前、售中、售后等全系列服務(wù)流程上來(lái)，面對(duì)著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，也給企業(yè)提出了更高的要求。

作為廚衛(wèi)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，多年以來(lái)萬(wàn)家樂(lè)在產(chǎn)品以及服務(wù)方面精益求精，開(kāi)拓出獨(dú)有的“一站式”服務(wù)模式，其創(chuàng)新舉措同樣獲得業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者的認(rèn)可，獲得多項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)。在今年兩會(huì)的政府工作報(bào)告中，家電消費(fèi)作為重點(diǎn)被突出，同時(shí)線上直播、社群營(yíng)銷等新?tīng)I(yíng)銷的崛起也給家電服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，面對(duì)行業(yè)升級(jí)大勢(shì)，萬(wàn)家樂(lè)的創(chuàng)新服務(wù)舉措或許可以為業(yè)內(nèi)提供一些思考。

萬(wàn)家樂(lè)服務(wù)人員

“一站式”服務(wù)模式打破傳統(tǒng)服務(wù)的壁壘

隨著年輕消費(fèi)力量的崛起，人們對(duì)生活品質(zhì)的要求越來(lái)越高，同時(shí)也對(duì)服務(wù)體驗(yàn)要求越來(lái)越細(xì)致，當(dāng)前，家電企業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品的“價(jià)格戰(zhàn)”向“服務(wù)戰(zhàn)”轉(zhuǎn)型升級(jí)。

為了第一時(shí)間響應(yīng)消費(fèi)者的服務(wù)需求，萬(wàn)家樂(lè)設(shè)立了“2+5”全國(guó)服務(wù)樞紐的布局，即“順德+長(zhǎng)沙”兩大全國(guó)客服中心，以及華北西南等5個(gè)區(qū)域呼叫中心，同時(shí)開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，一百多名座席專業(yè)負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)熱線，處理咨詢、投訴、安裝維修等信息。為了滿足消費(fèi)者多元化的服務(wù)需求，除了400服務(wù)熱線，萬(wàn)家樂(lè)還完成智能客服系統(tǒng)升級(jí)，可為用戶提供一站式服務(wù)。

在收到用戶的報(bào)裝報(bào)修信息后，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在城市及近郊實(shí)行24小時(shí)上門(mén)安裝服務(wù)和維修服務(wù)，遠(yuǎn)郊實(shí)行48小時(shí)內(nèi)上門(mén)維修服務(wù)，目前，萬(wàn)家樂(lè)全國(guó)擁有40個(gè)服務(wù)中心，594家一級(jí)合作網(wǎng)點(diǎn)，在冊(cè)專業(yè)服務(wù)工程師超過(guò)一萬(wàn)名。同時(shí)，萬(wàn)家樂(lè)設(shè)置完善的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量考核管理體系、服務(wù)信息處理、投訴管理、滿意度測(cè)評(píng)流程等，確保服務(wù)人員的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量。在完成用戶相關(guān)服務(wù)需求后，萬(wàn)家樂(lè)服務(wù)人員會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行100%短信回訪，搭配人工回訪采集意見(jiàn)和建議，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

與此同時(shí)，萬(wàn)家樂(lè)順應(yīng)形勢(shì)還做出多項(xiàng)創(chuàng)新舉措來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，例如：用戶服務(wù)體系平臺(tái)(CSP)上線，引入智能客服;針對(duì)線上購(gòu)物的客戶，提供方便快捷的線上報(bào)裝報(bào)修、進(jìn)度查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)等;為了回饋用戶萬(wàn)家樂(lè)還不定期推出免費(fèi)清洗、免費(fèi)安裝等增值服務(wù);在產(chǎn)品維護(hù)方面，萬(wàn)家樂(lè)也一直走在行業(yè)前列，首次于行業(yè)推出燃?xì)鉄崴鞲叨水a(chǎn)品的8年包修和電熱水器內(nèi)膽10年包修服務(wù)政策等。

目前，萬(wàn)家樂(lè)已經(jīng)構(gòu)建起了一套響應(yīng)快、服務(wù)佳、自我不斷完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，這套服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系打破傳統(tǒng)家電服務(wù)的種種壁壘，順應(yīng)家電消費(fèi)新形勢(shì)，符合當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的高要求。

產(chǎn)品+服務(wù)雙創(chuàng)新加固企業(yè)護(hù)城河

一方面完善服務(wù)體系建設(shè)，另一方面萬(wàn)家樂(lè)在質(zhì)量創(chuàng)新上不斷發(fā)力，2008年，萬(wàn)家樂(lè)首創(chuàng)“零冷水”技術(shù)，解決了熱水器長(zhǎng)期以來(lái)熱水等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。先后推出包括天工、萬(wàn)象等系列精品，引領(lǐng)家電行業(yè)材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、外觀、功能等創(chuàng)新潮流的同時(shí)，受到消費(fèi)者的青睞。

亮眼的產(chǎn)品背后是萬(wàn)家樂(lè)36年如一日對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把控，多年以來(lái)，萬(wàn)家樂(lè)堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的生產(chǎn)原則，擁有業(yè)內(nèi)一流的生產(chǎn)線和檢測(cè)設(shè)備，在實(shí)際生產(chǎn)中，實(shí)行全方位質(zhì)量檢測(cè)制度，從原材料到成品，從源頭保障產(chǎn)品質(zhì)量。

據(jù)悉，萬(wàn)家樂(lè)每年約有4%的費(fèi)用投入到研發(fā)和品質(zhì)管控中，萬(wàn)家樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把控+服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略，同樣獲得了業(yè)界的認(rèn)可。據(jù)悉，萬(wàn)家樂(lè)先后獲得業(yè)內(nèi)頒發(fā)的“全國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信示范企業(yè)”、 “全國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)穩(wěn)定合格產(chǎn)品”、“卓越服務(wù)獎(jiǎng)”等50余項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)。

產(chǎn)品+服務(wù)雙戰(zhàn)略在贏得消費(fèi)者青睞的同時(shí)，構(gòu)筑了企業(yè)堅(jiān)固的護(hù)城河。今年的政府工作報(bào)告中提出“穩(wěn)定增加家電等大宗消費(fèi)”，工作報(bào)告重點(diǎn)工作“點(diǎn)名”家電消費(fèi)，體現(xiàn)了家電在消費(fèi)市場(chǎng)的重要地位，如今，家電產(chǎn)業(yè)在供需、服務(wù)、營(yíng)銷等層面都發(fā)生了巨大的變化，家電企業(yè)面臨更為嚴(yán)格的挑戰(zhàn)，面對(duì)內(nèi)外嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，萬(wàn)家樂(lè)的種種創(chuàng)新舉措，不僅引領(lǐng)了家電行業(yè)的升級(jí)，同時(shí)也助力家電企業(yè)在承擔(dān)內(nèi)循環(huán)促消費(fèi)重任時(shí)發(fā)揮更大的作用。

關(guān)鍵詞： 萬(wàn)家樂(lè)